文号： 沪国税纳[2009]3号
发文单位： 上海市国家税务局 上海市地方税务局
发文日期： 2009-07-21
各区县税务局、各直属分局、市局机关各处室：
为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是坚持以人为本的体现，也是构建和谐征纳关系的重要途径，是税务部门加强干部队伍建设、树立良好服务形象的必然要求。其中，倾听纳税人呼声，关注纳税人诉求，解决好纳税人的所思所想，是纳税服务工作的重点内容。为认真听取并积极回应纳税人对税收工作的各种意见及建议，不断提高纳税服务的质量和效率，现就做好本市纳税人呼声处理工作提出如下意见：
一、提高做好纳税人呼声处理工作的思想认识
征纳双方法律地位平等是新时期开展纳税服务工作的重要理念。各级税务机关应当理念先行，坚持公正执法，坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿，注重纳税人权益保护。面对纳税人的诉求，正确对待，做到“四有”，即：首先认为“有理”（总有某一方面的道理），然后做到“有解”（总会有解决的办法）、“有复”（不论能否彻底解决须件件有回复）、“有纠”（属于工作上有偏差的及时纠正），是提高我们纳税服务水平的重要途径。我们应当始终坚持、高度重视对纳税人呼声的采集、分析工作，进一步联合市、区两级税务部门，依托信访、税务网站、12366纳税咨询服务热线等渠道，完善对纳税人呼声的规范操作，并在处理纳税人呼声中寻找我们自身工作的不足和薄弱环节，继而采取有效措施落实整改，推动税收管理工作水平实现新提升、干部作风建设取得新成效，促进税收遵从度和社会满意度逐步提升，税收征纳关系更加和谐。
二、纳税人呼声处理工作平台
对纳税人各类呼声，要全面收集梳理，及时处理回复。纳税服务处对呼声处理过程进行全面跟踪。每周，对收集、处理、督办等情况汇总编制《本市纳税人呼声信息周报》（以下简称《信息周报》）和《本市纳税人呼声信息反馈》（以下简称《信息反馈》），向局领导报告。以此循环，形成由点及面、由个案到制度解决纳税人实际问题的长效管理机制。
（一）纳税人呼声采集渠道
纳税服务处从上海税务网站（基层税务分局子网站）、12366咨询服务热线、办税服务厅、市局信访办和其他特定渠道等五大渠道收集、梳理本市纳税人呼声。
1．上海税务网站。来源于上海税务网站（含各区县分局网站）的局长信箱、网上提问、投诉举报、网上评议栏目，以及不定期开展的网上访谈活动等信息。
2．12366咨询服务热线。来源于热线受理的电话（包括留言）、电子邮件，以及网上互动服务中政策咨询的处室工单和投诉举报工单等信息。
3．办税服务厅。来源于全市各办税服务厅意见建议箱，以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息。
4．市局信访办。来源于市局信访办受理的，除涉税举报和对税务工作人员投诉、举报以外的来信来访等信息。
5．其他特定渠道。来源于税法宣传月、电台访谈、市门户网站“企业呼声直通车”、其他政府部门转递，以及从人大、政协有关税务方面的意见、提案和从其他各种渠道获取的纳税人反映的问题、信息等。
（二）纳税人呼声分类划分
1．即办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收法律、法规和规定的，应立即落实办理。对具有代表性的纳税人呼声，相关职能部门应定期汇编并在全市范围内重申明确。
2．研办事项。属于本市税务部门职责范围且符合现行税收政策法规规定，但即刻解决有困难的，应及时进行研究并出台解决方案和措施落实办理。
3．上报事项。对具有普遍性且符合政策导向发展趋势但难以在本市层面解决的，应定期梳理并由纳税服务处汇总后统一向上级部门反映。
4．解释事项。按照现行税收法律、法规和规定无法解决的，应向纳税人做好宣传和解释工作。
三、纳税人呼声处理工作流程
（一）纳税人呼声受理、采集
1．各渠道按常规工作流程受理纳税人的呼声。
2．各基层分局汇集办税服务厅意见建议箱以及纳税人反映的除偷税、廉政举报以外的信息，并将“即办事项”中具有代表性的、“研办事项”和“上报事项”进行汇总，于每周一通过notesmail报送市局纳税服务处。
（二）纳税人呼声处理、回复
1．针对纳税人的呼声，各渠道按常规工作流程处理，直接答复纳税人。
2．纳税服务处负责对采集的纳税人呼声进行筛选、归类，编制《信息周报》。在《信息周报》中按照“政策问题”、“征管问题”、“工作建议”、“工作投诉”等四种类型列出5类问题排行榜，并对热点、新点、难点问题进行概要描述，对纳税人呼声中具有代表性的问题作重点显示，提请相关处室统一研究并制定面上解决方案。
（1）将《信息周报》报送全体局领导批示；
（2）纳税服务处汇总局领导批示并分送相关承办处室；
（3）承办处室按照局领导批示要求，在10个工作日内拟写回复意见报送分管局领导审阅后答复纳税人。如问题复杂，可向纳税服务处说明情况提出延缓办结呼声的期限，但最长不得超过30工作日。
如需转至基层分局调查、处理的，则承办处室应于2个工作日内转至相关分局，分局于10个工作日内拟写回复意见上报，并经承办处室审核后报送分管局领导审阅后答复纳税人。如问题复杂，可向纳税服务处说明情况提出延缓办结的期限，但最长不得超过30工作日；
（4）承办处室将回复意见送纳税服务处。
（三）纳税人呼声回访、反馈
1.纳税服务处汇总各处室回复意见；
2.纳税服务处跟踪纳税人呼声的办理情况，对承办处室和分局已经办结事项进行满意度回访，收集纳税人对于办理情况的反馈意见；
3.纳税服务处编制《信息反馈》。对重大政策或社会阶段热点问题提请相关处室以问答形式拟写“政策解读”一并报纳税服务处分管和局主要领导；
4.局主要领导对《信息反馈》无重办批示意见的，即作办结；有重办意见的，则按本流程（二）要求处理；
5.纳税服务处按照局领导批示要求，汇总各处室“政策解读”文件传递至办公室；
6.办公室集中将“政策解读”文件在税务网站“政策解读”专栏刊登。
四、处理纳税人呼声具体工作要求
（一）认真处理纳税人呼声
1.依法依规回复。回复意见应当针对具体问题正确解读，正确答复，不能提供含糊的、无意义的或模棱两可的回复，更不能提供无法律、法规规定的、主观臆断的回复。
2.规范个案操作。对无法用知识库标准答案回复的个案问题，处理人员采用电话方式与纳税人沟通、回复后，应完整记录在案，以便提供给“12366”热线管理部和基层税务分局，作为统一的对外回复口径。
（二）加强信息化建设
通过信息化手段，建设处理纳税人呼声的统一工作平台，将分散在各信息化系统或纸质流转的信息，逐步实现程序化的收集、处理和督办等应用。
（三）加强分析和总结
各单位、各部门应当加强对纳税人呼声的分析、总结，对具有代表性的问题进行提炼、归类，对涉及纳税人权益的应及时提出面上解决方案，通过对纳税人呼声的处理，寻找自身管理疏漏，进而优化管理举措，提高服务水平。
（四）加强督查和考核
纳税服务处负责对纳税人呼声处理进展情况进行跟踪，并对落实局领导批示意见的执行情况开展督查。
各单位应当按照本意见的要求，建立对应的纳税人呼声处理工作机制，指定一个部门专职负责并认真做好纳税人呼声的处理工作，按要求向市局纳税服务处报送相关信息。
公告在办税服务厅电子屏及税务网站上滚动播放。
纳税人呼声处理工作纳入本市税务系统行政信用等级考核范围。
（五）行政复议仍按有关规定执行。
上海市国家税务局
上海市地方税务局
二ＯＯ九年七月二十一日
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